事件伊始，热度引爆网络

2019年4月9日，一则不到5分钟的短视频突然在网上爆火，引发全民关注。那么到底是什么原因让人们如此关心呢？

只见视频中一位女士盘腿坐在一辆奔驰引擎盖上，哭诉着自己的遭遇，周围则是4S店的销售以及管理人员。乍一看，好似是女车主不讲道理，大闹4S店一般，可仔细看看视频，却会发现真实情况与所想大相径庭。

视频中，女子虽然坐在引擎盖上，貌似行为不雅，可吐词清晰，逻辑分明，将自己的遭遇一一道出，人们才意识到事情的真相。原来，该女子是一名研究生学历的高知女性，在西安利之星4S店购买了一辆车作为自己的生日礼物。本该是开心的一件事，可是谁曾想女车主还未将车开出门，便发现发动机漏油，而自己维权无门，于是就有了以下控诉。

“车还没开出4S店，发动机就漏油。”

“大哥，这个车我还没开出门啊，发动机漏油，你跟我讲三包，给我免费换发动机，你觉得合适吗？”

“一公里都没开就换发动机，简直是无妄之灾！真换了发动机，连二手车都卖不出去，我为什么要接受？”

女车主坐引擎盖上哭诉遭遇

甚至，女车主还自嘲“泼妇”，“丢脸”， “ 我觉得我受到了奇耻大辱，受了几十年的教育，现在却要通过这种很丢脸的方式来维权。” 可是，丢脸的真是女车主吗？至少网民们觉得不是，真正丢脸的是4S店。根据《消费者权益保护法》，商家出售暇疵车辆属于违约，举证责任在商家，如果明知有瑕疵出售，需要三倍赔偿消费者。女车主要求更换新车，4S店却钻漏洞，打着三包的幌子，只换发动机。车没开出4S店就漏油，具体原因我们无从得知，但从中我们却可以看出西安利之星品控不严，零件可能未经质检便交付买家。售后不作为，无视女车主的要求，甚至违背承诺，本答应退款或更换新车，最后见女车主好说话，便推翻自己之前的承诺，改为只更换发动机。甚至，4S店卖出的车可能本身便是二手车，库存车，如此一来，便是存在欺诈顾客的行为。无论是哪一种情况，作为国际一线汽车品牌，都是不该出现的问题。

网上曝出女车主与奔驰和解

4月16日晚，网上传来了4S店与女车主和解的新闻。事情看似解决了，实则只是女车主的退让，她不可能只身一人与偌大的一个企业相抗衡。舆论稍稍平缓，但是从中反应出来的问题我们却不能忽视。作为一个负责任的企业，必须环环相扣，步步把控到位，才能将企业做大做强，而不是如西安利之星一般“店大欺客”，无视顾客的需求。首先，企业需要对自己的产品质量严格把控。在售前售中售后过程中，需要提供即时优质的服务。越是成功的企业，越是注重自己的承诺，把顾客放在第一位，杜绝欺诈顾客的行为发生。当企业重视顾客，全身心为他们考虑，帮助解决问题，而不是一味的遮掩问题所在，欺瞒顾客，口碑自然也就好了起来，更不会出现类似“西安利之星”事件的发生。

豪车，高学历哭诉，欺诈，种种因素结合在一起，持续发酵，才形成了热度如此之高的西安利之星事件。这次事件也为众多企业敲响警钟，万万不可“店大欺客”，毕竟现在网络如此发达，流量如此之大，出现负面新闻若是不想着解决问题，很容易“霸占”热搜。

静观事态的发展，希望奔驰这家知名企业能真正放下架子，摆正位置，平等交流，真诚负责，将若干负面事件处理殆尽，化解公关危机——其实，正确及时真诚的化解此次危机，会为奔驰公司带来良好的扭转不良口碑的契机，就看它的眼光、胸襟、气度了。让我们拭目以待！